الخدمات المصرفية للأفراد وتجربة العملاء
نبذة عن الدورة
تتغير الخدمات المصرفية للأفراد بسرعة مع انتقال العملاء إلى القنوات الرقمية وتوقعهم خدمة شخصية. تغطي هذه الدورة منتجات الأفراد وشرائحهم، والفروع والقنوات الرقمية، والبيع والخدمة، وتجربة العملاء، والامتثال والسلوك المهني في الخدمات المصرفية للأفراد.
الفئة المستهدفة
مديرو الفروع، ومديرو منتجات الأفراد وقنواتهم، وموظفو خدمة العملاء، ومسؤولو العلاقات.
منهجية التدريب
عروض تفاعلية، وتمارين عملية، ودراسات حالة، ونقاشات جماعية، ولعب أدوار حسب الحاجة، وخطة عمل شخصية يطبقها المشارك في عمله.
الأهداف
في نهاية الدورة سيكون المشاركون قادرين على:
- فهم منتجات الخدمات المصرفية للأفراد وشرائح العملاء
- إدارة أداء الفروع والقنوات الرقمية
- تحسين جودة البيع والخدمة
- تصميم تجارب أفضل للعملاء
- تطبيق قواعد السلوك المهني وحماية المستهلك
محاور الدورة
اليوم 1الخدمات المصرفية للأفراد اليوم
- اتجاهات السوق
- شرائح العملاء
- مجموعة المنتجات
- المنافسة الرقمية
- نقاش
اليوم 2القنوات
- أداء الفروع
- الخدمات المصرفية الرقمية والمحمولة
- مراكز الاتصال
- الخدمة متعددة القنوات
- دراسة حالة
اليوم 3البيع والخدمة
- البيع القائم على الاحتياجات
- البيع المتقاطع
- معايير الخدمة
- إدارة المبيعات
- لعب أدوار
اليوم 4تجربة العملاء
- رحلات العملاء
- معالجة الشكاوى
- قياس الرضا
- التخصيص
- ورشة عمل
اليوم 5السلوك المهني والامتثال
- حماية المستهلك
- المعاملة العادلة
- اعرف عميلك
- التوعية بالاحتيال
- خطة عمل
