إدارة تجربة العملاء
نبذة عن الدورة
تجربة العميل هي حصيلة كل تفاعل له مع المؤسسة. تبيّن هذه الدورة كيفية تصميم تجربة العميل وإدارتها استراتيجيًا: فهم العملاء، ورسم رحلاتهم، وقياس التجربة، والتحسين عبر القنوات، وبناء مؤسسة تتمحور حول العميل.
الفئة المستهدفة
مديرو تجربة العملاء، ومديرو الخدمات والتسويق، وموظفو التميز، وقادة الوحدات التي تتعامل مع العملاء.
منهجية التدريب
عروض تفاعلية، وتمارين عملية، ودراسات حالة، ونقاشات جماعية، ولعب أدوار حسب الحاجة، وخطة عمل شخصية يطبقها المشارك في عمله.
الأهداف
في نهاية الدورة سيكون المشاركون قادرين على:
- تحديد استراتيجية تجربة العميل ورؤيتها
- رسم رحلات العملاء وتحليلها
- قياس التجربة بمؤشرات الرضا وصافي الترويج وجهد العميل
- ترتيب أولويات تحسين التجربة وتنفيذها
- بناء الحوكمة والثقافة اللازمة للتمحور حول العميل
محاور الدورة
اليوم 1استراتيجية تجربة العميل
- تجربة العميل مقابل خدمة العملاء
- المبررات الاقتصادية لتجربة العميل
- رؤية تجربة العميل ومبادئها
- نضج تجربة العميل
- ربط تجربة العميل بالاستراتيجية
- تقييم نضج تجربة العميل لديكم
اليوم 2فهم العملاء
- برامج صوت العميل
- أساليب بحوث العملاء
- الشخصيات والشرائح
- المشاعر في التجربة
- رؤى الموظفين
- تمرين: بناء الشخصيات
اليوم 3رسم الرحلات
- منهجية رسم الرحلة
- نقاط التواصل والقنوات
- نقاط المعاناة واللحظات المهمة
- المخططات التفصيلية للخدمة
- التجربة متعددة القنوات
- ورشة: رسم رحلة
اليوم 4قياس التجربة
- مؤشرات الرضا وصافي الترويج وجهد العميل
- تصميم الاستبانات
- تحليل النصوص والشكاوى
- ربط تجربة العميل بنتائج الأعمال
- لوحات مؤشرات تجربة العميل
- تمرين: تصميم إطار القياس
اليوم 5تحسين التجربة وترسيخها
- ترتيب أولويات التحسين
- إغلاق الحلقة مع العملاء
- حوكمة تجربة العميل وأدوارها
- إشراك الموظفين
- الأدوات الرقمية لتجربة العميل
- خريطة طريق لتجربة العميل
